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談物業服務的細微之處——溝通

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來源:www.vtedzr.live 發布于:2014-8-25 10:48:36 點擊量:

    溝通對于物業服務而言是非常必要的,同時也是由物業服務的行業特性所決定的。物業的服務整天都需要與人打交道,服務人員與業主之間的溝通以及企業的內部溝通直接影響著服務的質量。重視溝通中的細節,在細微之處做到及時的交流與反饋,才能第一時間了解企業內部的運轉情況和業主的需求、建議等,把握時機不斷創新自身的服務。 
 
    在與業主的細節溝通中,必須要做好充分的準備,知道業主都關注什么,要比業主懂得多,想得比業主遠才行。主動的走訪是與業主溝通的良好手段之一,因為只有實時了解業主的需要才能隨時幫助業主解決困難,贏得業主的信賴。在物業管理過程中,可以適時的通過召開業主座談會、組織社區文化活動等方式,與業主在娛樂之中溝通,讓業主感受到服務的價值。同時,通過溝通可有效避免和解決與業主之間的隔閡或誤會。 
 
    有這樣一則例子,在某小區,物業管理人員為維護業主的利益而頒發了規定,“禁止在天臺、天井、私家花園、露臺、屋頂、綠地、道路以及公用部位、場地等地方搭建建筑物和構筑物”,但是由于溝通不及時,得不到廣大業主的支持,一些業主私自安裝了太陽能熱水器。后經工作人員與業主之間的細致溝通,讓業主明白了利弊關系,有效的避免了誤會的擴大。在例子中可以看出,工作人員與業主之間的及時溝通才是打造良好服務的關鍵所在,也只有在良好溝通的基礎之上,才能把服務深入業主的心中,才能在服務中有所創新和發展。 
 
    另外,企業 內部的溝通也是服務 創新的關鍵所在,營造企業內創新性的溝通是一種有效的領導方法。在一個服務團隊中,每個人的知識和能力都是有限的,在決策和解決問題的時候,應盡量采取溝通的方式,廣泛聽取所有人的意見和建議。尤其是,在召開集體會議時,應該盡量聽取一線工作人員的“聲音”,及時的了解工作中存在的問題和困難,才能調動大家的積極性和創造性,不斷改進服務,提高團隊的創新能力。

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